Al abrir la página, el botón de acceso se queda atascado y no responde, o la pantalla se queda en blanco. La causa más común es que el navegador del teléfono mantiene datos antiguos del sitio y no carga la versión actual.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
El jugador ve una pantalla en blanco, un spinner que no termina o los juegos se quedan congelados en el navegador del teléfono.
- La caché y las cookies del navegador del móvil están llenas o dañadas.
- La conexión a internet es inestable o demasiado lenta para los juegos.
- El navegador del teléfono está desactualizado y no soporta las funciones del sitio.
- Una extensión o el modo de ahorro de datos bloquea los elementos de la página.
- El servidor del juego está en mantenimiento en ese momento.
- Abre el navegador del teléfono y busca la opción de borrar caché y cookies. No cierres la sesión si no es necesario.
- Vuelve a cargar la página principal y espera a que termine de descargar todos los elementos.
- Comprueba que la conexión funciona bien abriendo otra web. Si falla, cambia a otra red o reactiva los datos.
- Desactiva el modo de ahorro de datos y las extensiones que puedan interferir. Si usas un bloqueador, pruébalo sin él.
- Actualiza el navegador del teléfono desde la tienda de aplicaciones del sistema. No se necesita ninguna app de Gratogana para jugar.
- Prueba a abrir el sitio en una ventana de incógnito. Si allí funciona, el problema está en los datos guardados.
- Si el juego concreto no carga pero el resto sí, anota su nombre y el mensaje exacto que aparece.
Contacta con el soporte si tras estos pasos la página sigue sin cargar durante varias horas o si el error aparece solo en tu cuenta.
La verificación de identidad se queda atascada o rechazan los documentos
El jugador sube sus documentos y el estado sigue como pendiente o recibe un aviso de que la imagen no es válida.
- La foto está borrosa, cortada o tiene reflejos.
- El documento está caducado o los datos no coinciden con los de la cuenta.
- El archivo tiene un formato o un tamaño que el sistema no acepta.
- Se enviaron varias copias del mismo documento y la revisión se bloqueó.
- La dirección o el nombre no coinciden exactamente con el documento presentado.
- Revisa el estado de la verificación en tu perfil. Si sigue pendiente, no envíes más documentos todavía.
- Comprueba que el nombre y los apellidos de tu cuenta están escritos igual que en el documento, sin tildes diferentes.
- Haz una foto del documento sobre una superficie plana, con buena luz y sin flash.
- Asegúrate de que los cuatro bordes del documento se ven completos y que el texto es legible.
- Sube el archivo en el formato que acepta el sistema y con un tamaño que no exceda el permitido.
- Si te piden un selfie, hazlo de frente, sin gafas de sol ni gorra, y con el rostro bien iluminado.
- Espera la revisión sin volver a enviar los mismos documentos. Cada envío duplicado retrasa la respuesta.
- Si el rechazo menciona un dato concreto, corrige ese dato en tu perfil antes de volver a subir el documento.
Contacta con el soporte si el estado no cambia después de varios días hábiles o si el motivo del rechazo no queda claro.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no aparecen
El jugador completa el registro o el primer depósito y no ve el bono ni las tiradas en su saldo.
- El depósito se hizo antes de activar el bono o sin introducir el código correspondiente.
- El bono ya estaba activo y el nuevo depósito no genera otro.
- El importe del depósito no cumple la condición mínima para el bono.
- El saldo de bonos está separado del saldo real y no se muestra en la pantalla principal.
- El bono se canceló al hacer una retirada o al cambiar de método de pago.
- Entra en la sección de bonos de tu cuenta y comprueba si el bono aparece como activo o pendiente.
- Revisa el historial de depósitos para confirmar que el pago se completó y que se hizo después de activar la promoción.
- Verifica que el código del bono se introdujo sin espacios y en el campo correcto.
- Comprueba el saldo de bonos por separado del saldo real. A veces el bono está acreditado pero no se ve en la pantalla de juego.
- Si hiciste una retirada antes de recibir el bono, es posible que se haya cancelado. Revisa el estado en el historial de promociones.
- No hagas otro depósito para intentar forzar el bono. Primero aclara el estado del anterior.
- Si el bono aparece como pendiente, espera a que el sistema lo procese sin cerrar la sesión.
- Anota la fecha del depósito, el importe y el nombre de la promoción para el soporte.
Contacta con el soporte si el depósito cumplía las condiciones y el bono sigue sin aparecer después de un día completo.
El depósito sale del banco pero no llega al saldo del casino
El jugador ve el cargo en su banco pero el saldo del casino no refleja el ingreso.
- El banco ha retenido el importe como operación pendiente.
- El depósito se hizo con un método que no está a nombre del jugador.
- La cuenta del casino tiene una verificación pendiente que bloquea el abono.
- Se produjo un error en la pasarela de pago y la operación no se completó.
- El jugador introdujo un número de cuenta o referencia incorrecto.
- Comprueba en tu banco si el cargo aparece como completado o como pendiente. Si está pendiente, el dinero aún no ha salido.
- Espera a que la operación se confirme en el banco antes de tomar otras medidas.
- Revisa el historial de transacciones en tu cuenta de gratogana.gr.com para ver si el depósito figura como fallido o en proceso.
- Confirma que el método de pago utilizado está a tu nombre y coincide con los datos de la cuenta.
- Si tienes la verificación de identidad pendiente, complétala. El abono puede quedar retenido hasta que se apruebe.
- No repitas el depósito de inmediato. Un segundo intento puede duplicar el cargo si el primero aún se está procesando.
- Guarda el justificante del banco con la fecha, el importe y el número de operación.
- Si el cargo está completado en el banco y no aparece en el casino tras un día hábil, reúne esos datos para el soporte.
Contacta con el soporte si el banco confirma el cargo completado y el saldo del casino sigue sin reflejarlo.
Quick Reference
Esta tabla resume cada problema con su causa habitual y la primera comprobación que debe hacer el jugador.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| La web no carga en el móvil | Caché del navegador dañada | Borrar caché y cookies y recargar |
| KYC atascado | Documento borroso o datos no coinciden | Revisar el estado en el perfil y la foto del documento |
| Bono no acreditado | El depósito se hizo sin activar la promoción | Consultar la sección de bonos y el historial de depósitos |
| Depósito no reflejado | Operación pendiente en el banco | Ver si el cargo está completado o pendiente |
| Error al iniciar sesión | Datos de acceso guardados antiguos | Probar en una ventana de incógnito |
El problema de carga en el móvil se resuelve casi siempre limpiando los datos del navegador. La verificación de identidad requiere documentos legibles y datos coherentes con el perfil. Los bonos dependen de que el jugador active la promoción antes de depositar. Los depósitos deben confirmarse primero en el banco antes de reclamar al casino. Si el acceso falla, una ventana de incógnito revela si el problema está en la sesión guardada. Para cualquier reclamación, conserva el justificante y el mensaje exacto de error.
Antes de iniciar sesión o de hacer un depósito, comprueba que el navegador está actualizado y que tus datos personales coinciden con los del documento de identidad. Esa sola comprobación evita la mayoría de los bloqueos.
